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Na gestão de clientes, inovar é o melhor caminho para alcançar o diferencial de conquista e fidelização
É possível inovar para melhor atender aos clientes? Respondo que não somente é possível, como é essencial que se inove para conquistar e reter clientes. A inovação é um valor cada vez mais presente nas empresas. Inovar é se diferenciar em um mercado de intensa competição. A inovação se transforma em diferencial competitivo quando a empresa apresenta a sua proposta de valor para o cliente e ele então percebe que não existe algo igual nos concorrentes.

A inovação não precisa necessariamente ser um novo produto ou serviço. Você pode encantar o cliente oferecendo um atendimento especial, uma forma de pagamento diferente do usual ou um serviço adicional que você agrega ao produto. O que o cliente procura é o valor agregado ao produto ou serviço que você oferece. Por isso, o empresário deve ter bem claro os conceitos de expectativa, hábitos, preferências, necessidades, alternativas e poder dos clientes e procurar introduzir em seus produtos ou serviços o conceito de valor de forma a atender uma ou mais das características de seu cliente.

O cliente, no ato da compra, estabelece em sua mente essa relação que muitos chamam de custo/benefício. A decisão da compra e a satisfação do cliente em fazer um bom negócio residem no fato dele considerar que o valor do produto ou serviço adquirido é superior ao seu preço. Portanto, inovar criando propostas de valor para o cliente é a estratégia mais eficaz que o empresário pode adotar para a gestão de sua carteira de clientes. Quando falo de proposta de valor, não me refiro à redução de preço. O cliente olha valor, não preço.

Assim, é extremamente importante compreender como os clientes se comportam em cada etapa do processo de decisão de compra para garantir o sucesso da empresa. Compreendendo esses detalhes, fica mais fácil para formatar uma estratégia de gestão que criará o conceito de valor e, consequentemente, a demanda para o seu produto ou serviço, bem como formatar a estratégia comercial que influenciará o cliente a identificar esse valor nos produtos e serviços da empresa.

O produto ou serviço deve ter características que signifiquem benefícios, mas esses benefícios têm que ser percebidos pelo cliente e não por quem o está vendendo.

Sérgio Dias é economista, consultor de empresas, roteirista, palestrante, instrutor, sócio da Sdias Consultoria e prestador de serviços de consultoria no Sebrae/RJ.

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