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Apesar da demanda dos consumidores, mercado ainda está aprendendo a trabalhar com a questão do autoatendimento

A busca por praticidade e rapidez tem levado muitos clientes a optarem por resolverem seus problemas com o mínimo possível de envolvimento de terceiros. Alguns exemplos são os caixas eletrônicos, as recargas de celular eletrônicas e as transições on-line. Na hora de entrar em contato com as empresas para tirar dúvidas não é diferente. Ao oferecer um acesso mais fácil e direto, autoatendimento tem conquistado cada vez mais espaço. "Oferecer ao usuário a opção de autosserviço é facilitar a vida, o cotidiano do consumidor que, por vezes, tem pouco tempo ou não pode falar ao telefone", comenta Laurent Delache, vice-presidente regional da Aspect.

Entretanto, o executivo ainda vê o mercado em transição do atendimento por operadores para o autoatendimento. Para Delache, é necessário alinhar as necessidades das empresas com as ferramentas a serem utilizadas a fim de obter sucesso nas transações. Ou seja, implementar ferramentas que sugerem o autoatendimento mas que não resolvem o que o consumidor procura ou, no final, complica a transação, acaba por dificultar e criar conceitos negativos do consumidor em relação ao modelo de atendimento. "É necessário que se implemente uma ferramenta com alto nível de eficiência e que traga facilidade para o consumidor final, caso contrário, o autoatendimento se torna um processo a mais, o que incomoda, não resolve e não satisfaz o consumidor." Ele acrescenta ainda que o autoatendimento não deve ser visto como algo para substituir o atendimento por agentes, mas sim para complementar.

Como resposta a essas necessidades do mercado, a Aspect aposta na oferta da solução Voxeo, plataforma de autoatendimento omni-channel. "Com Voxeo, reduz-se a complexidade de desenvolvimento e gerenciamento dos fluxos de autoatendimento, melhorando a experiência do cliente final." Além disso, a empresa também tem grande expectativa com a Zipwire, solução que deve chegar ao mercado brasileiro nesse semestre. "A solução, 100% cloud, oferece as características que toda empresa precisa para dar aos clientes a experiência que eles exigem, via URA ou autoatendimento móvel, voz receptiva ou ativa, e-mail, SMS, chat e até mesmo as interações de vídeo e pesquisa de satisfação", aponta.

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