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Mudança de comportamento dos clientes direciona estratégias de atendimento rumo à multicanalidade, pautando também as evoluções tecnológicas

A transformação pela qual a área de atendimento vem passando é profunda. Principalmente, por que, mais do que nunca, quem está pautando as estratégias são os clientes. E esse passa atualmente por uma grande mudança de perfil. Uma das tendências que vem claramente sendo puxada por eles é a multicanalidade. Afinal, ela é resultado, sobretudo, da mudança de comportamento dos clientes, mais exigentes e que cobram por velocidade na resolução de suas demandas, além de possuírem novos hábitos proporcionados pelos smartphones e tablets conectado à Internet, segundo Carlos Henrique Mencaci, presidente da Total IP. "Essa combinação resultou em mais ligações no call center, mais e-mails enviados, mais chat, mais questões sendo colocadas nas redes sociais", pontua. Com isso, o desenvolvimento tecnológico no mercado de contact center tem sido acompanhado pelo surgimento de novos canais de relacionamento - e-mail, chat, SMS, redes sociais e, mais recentemente, o WhatsApp.

Nesse cenário, a Total IP tem trabalhado para aprimorar a solução de voz com novas versões, além de ter lançado, em 2015, a solução Gestão de E-mail, integrado às plataformas de voz. Já para 2016, o foco serão os canais de chat e redes sociais, de acordo com Mencaci. "A ideia é ter, em uma só plataforma, toda a comunicação que uma empresa necessita, sem ter que montar uma solução híbrida para cada canal de comunicação", explica o presidente, acrescentando que, apesar do avanço da multicanalidade, o canal de voz continua muito forte. "A solução de voz ainda é de longe o campeão de vendas. Apesar de todos os outros canais serem importantes, é o mais resolutivo para os consumidores e para as empresas", comenta. Dentro disso, ele aponta também como tendência a busca por melhoria das URAs. "Elas aos poucos, estão se tornando atendentes virtuais, com reconhecimento de voz e interfaces com sistemas legados, viabilizando até negociações de datas para pagamentos atrasados, valores a serem pagos por mês, etc."

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