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Em meio ao cenário negativo no Brasil, ano deve ser visto como o momento ideal de investir na experiência do cliente como diferencial competitivo

Um problema sempre pode ser encarado de duas formas. Por um lado, é possível ficar se lamentando e procurando formas de sofrer o menos possível. Porém, há também a possibilidade de ver o desafio como oportunidade. Trazendo para o mercado, embora a crise esteja impactando fortemente nos negócios, há também a chance de apostar em diferenciais, ganhando espaço entre os concorrentes. Essa visão é compartilhada por Clayton da Silva, diretor de Solutions & Success da Zendesk para América Latina. "Vivemos um momento conturbado no país. Porém, como em toda crise, existe a oportunidade das empresas se sobressaírem quando o foco além da qualidade do produto ou serviço ofertado está na experiência do cliente", comenta o executivo, destacando que, mais e mais, é possível ver o valor e os resultados desse tipo de estratégia.

Assim, ele afirma que as empresas precisam se adaptar às expectativas dos consumidores por um atendimento mais eficaz e personalizado. "Muitas empresas criam ´barreiras´ desnecessárias para o consumidor quando esse precisa de ajuda. São processos e burocracias internas que impactam negativamente r." O diretor reforça ainda que é preciso eliminar a segregação do atendimento de acordo com o canal de comunicação usado, assim como investir em treinamento e promover internamente a importância da equipe de atendimento. "Consequentemente transformar a central em uma fonte de lucro", acrescenta.

Por tudo isso, Silva vê 2016 como um ano importante para o amadurecimento das estratégias de gestão de clientes. "Uma das maiores deficiências no Brasil tem sido o foco no valor transicional da comunicação com o cliente, ao invés do foco no valor relacionamento e fidelização", alerta. É nesse cenário que a Zendesk quer pegar carona para manter os bons números no Brasil. "Em 2015, tivemos nosso melhor ano aqui com crescimento de mais de 100%. Para esse ano, esperamos continuar assim. A meta é dobrar o número de clientes e faturamento." Para isso, a empresa vai investir para, a partir do seu know how, incentivar uma mudança cultural. "Vemos no Brasil, um mercado que ainda precisa amadurecer muito, mas também temos um mercado que busca melhorar, o que faz com que seja muito estratégico dentro da nossa visão global", completa.

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