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Com cliente preferindo pedir comida pelo celular, Hellofood enxerga oportunidade de se aproximar do cliente com atendimento por WhatsApp

No ano passado, foram vendidos cerca de 54,5 milhões de smartphones no Brasil, o que dá 104 aparelhos comercializados por minuto. Esses números do IDC mostram a força que o mobile vem adquirindo no País, o que motivou o Hellofood a aderir ao atendimento pelo WhatsApp. Até porque, como muito pedidos estão sendo feitos por aplicativo, naturalmente o cliente também acaba preferindo resolver seu problema pelo celular. "Consideramos uma ferramenta vital, uma vez que somos uma plataforma tecnológica e que prioriza a conveniência", explica CEO da Hellofood, Marcelo Ferreira. Ele conta que a utilização do novo canal, desde março, se deu também em função de ser uma opção prática e eficiente. Na visão do executivo, a empresa consegue ainda criar um relacionamento mais próximo com o cliente. "Acreditamos que temos que criar uma comunicação cada vez mais pessoal com o cliente, aproveitando as novidades da tecnologia e usá-las a nosso favor", comenta.

Claro que, como todo novo procedimento, há obstáculos e aprendizados. No entanto, para evitar que as complicações de implementações chegassem ao cliente final, o Hellofood começou por superdimensionar a equipe responsável pelo canal, bem como vem trabalhando para identificar s espaço para melhorias e adaptações dos processos. "Continuamos com um processo de melhoria contínua, sempre buscando o melhor processo para garantir uma experiência única ao cliente", avisa Ferreira, reforçando que o grande desafio foi a necessidade de adaptar a maneira de relacionar ao cliente, o que requereu diversas ajustes dos processos internos: tempo de resposta mais reduzido, linguagem mais casual e relacionamento mais próximo.

Presente em 40 países, a unidade brasileira foi a primeira no mundo a adotar, mas não deve ser a única, no que depender do sucesso desse canal. Isso vem acontecendo, segundo o CEO, porque o WhatsApp consegue preencher algumas lacunas. "Por se tratar de uma empresa de tecnologia, precisamos nos conectar ao nosso cliente de formas alternativas, rápidas e menos burocráticas, pois esse é o perfil do nosso consumidor." O aplicativo possibilita também comunicar de forma direta, em uma linguagem mais próxima, sem a necessidade de ser formal e burocrático. "Acreditamos que este formato de comunicação com o consumidor será padrão e fundamental dentro dos próximos anos", prevê.

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