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Após reformulação do autoatendimento, operadora aumenta volume de resolutividade, com padronização das respostas e otimização de custos
Muitos clientes da Claro não estão mais precisando falar com o atendente para resolver as dúvidas ou problemas. A melhoria se deve a reformulação da URA, no ano passado, em busca de uma linguagem mais "humana" e não mecanizada. "A nova URA vem melhorando consideravelmente o volume de resolutividade de casos no próprio menu principal, garantindo uma melhor experiência do cliente com a marca e seus serviços oferecidos", comemora Ricardo Floresta, diretor de serviços ao cliente e operações da Claro, acrescentando que a solução também traz benefícios como padronização das respostas e otimização de custos e recursos.

Para chegar a esse resultado, ele conta que a Claro tinha a consciência de que a mudança deveria respeitar as características dos clientes e do próprio canal. Para tal, a operadora elaborou um fluxo de comunicação na URA de modo que o cliente consiga resolver a demanda no primeiro contato. "Ela está baseada em dois conceitos: usabilidade, ou seja, ser uma ferramenta segura, intuitiva e de alta resolutividade, e proporcionar uma boa experiência ao cliente", completa.

O diretor explica ainda que a URA, agora, incorpora comportamentos humanos, ou seja, estende reações e emoções ao atendimento automático. Tanto que a Claro criou uma "persona", como se fosse uma pessoa real. Para construção de sua personalidade, a operadora se baseou em três dimensões: perfil do cliente, atributos da marca e características do atendimento. Em torno dessa "persona" foi pensada uma ambientação, características físicas, idade, comportamentos em situações cotidianas e até o tom de voz, velocidade de fala, entonação, sotaque e expressões usadas na gravação. "Ter uma URA mais descontraída e de fala simples está alinhada com a nossa marca e muito mais aderente ao perfil dos clientes que preferem esse canal. Por isso, nos garante um alto poder de resolutividade", comenta.

Além disso, com a ferramenta, a Claro consegue gerar relatórios que permitem fazer melhorias para direcionar o cliente para o melhor ponto de atendimento. "Com base nas informações do cliente e no seu histórico de atendimento, a ferramenta nos permite fazer direcionamentos mais dinâmicos e certeiros, o que nos permite ganhos de agilidade e eficácia no atendimento", pontua.

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