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Grupo BB e Mapfre eleva performance da central de relacionamento com ações e programas de motivação pautados em pesquisas que identificam as reais necessidades dos operadores

Um dos maiores desafios das operações de call center é estimular a motivação intrínseca e o engajamento constante dos operadores, a fim de gerar contínuos resultados e ações inovadoras. Isso porque há na atividade uma grande diversidade de perfil de colaboradores, como idade, formação, expectativa, etc. Assim, o primeiro passo para vencer o desafio é ter proximidade, saber ouvir, entender o real motivo que gera um elevado grau de satisfação e, com base nessas informações, criar ações que proporcionem novas experiências e aprendizados, segundo Claudia Pires, diretora do Sim 24h do Grupo BB e Mapfre. "Realizamos periodicamente pesquisas e fóruns de discussão para que possamos identificar as necessidades e anseios dos operadores. Os resultados coletados pautam as ações e programas", conta.

Tanto que, a cada ano, a empresa aprimora a metodologia e os desafios das campanhas com o objetivo de elevar o desempenho da Central de Relacionamento, Sim 24h, incentivar a cultura de eficiência operacional e conscientizar sobre engajamento. "Isso nos possibilita um alto índice de assertividade nas ações." Ela cita, como exemplo, um campanha realizada no primeiro semestre, em que o Grupo BB e Mapfre obteve uma elevação na performance, equivalente a 295.797 atendimentos. "Resultado que superou as nossas expectativas e que já consideramos um case de sucesso", comemora a executiva.

O resultado desse trabalho são colaboradores mais comprometidos e envolvidos no dia a dia da empresa, contribuindo para um clima mais agradável e a atingir elevados níveis de performance, de acordo com a diretora. "Os colaboradores satisfeitos geram clientes satisfeitos, que compartilham sua experiência com outras pessoas e atraem novos clientes. Ou seja, agregam valor ao resultado da companhia." Claudia explica que a melhor forma de motivar os operadores é envolvê-los na construção e implementação de melhorias contínuas. "Um mercado em constante transformação exige alta capacidade dos colaboradores repensarem a maneira como atuam e ter ações que propiciem desenvolvimento e crescimento profissional. Este é um forte estimulo à motivação", completa.

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