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Com um cenário completamente novo, foco deve estar na sustentação do relacionamento nos canais de escolha dos clientes

Omnichannel, analytics, Internet das Coisas, cloud, aplicativos mobile. São várias as inovações tecnológicas que estão trazendo mudanças para o mercado de gestão de clientes. Essa transformação tem impactado de forma decisiva no setor, que vem se reinventando na forma de se relacionar com o cliente, indo muito além da adoção de novos canais de atendimento. "Trabalhei por anos em uma multinacional de tecnologia voltada para bens de consumo e já em 2004, mesmo ainda sem Facebook, Instagram e Twitter, percebíamos que o comportamento e o aumento do acesso à informação propiciado pela penetração da internet, faziam dos consumidores mais exigentes e das empresas mais expostas às demandas de mercado", conta Emilio Guimarães Oliveira, CEO da Virtual Connection. Ele acredita que essa tendência está consolidada e continuará em evolução desafiadora.

Na visão do executivo, não se deve mais criar canais de contato com o cliente, mas sim atendê-los nos canais e nas formas de contato onde querem ser relacionar com a empresa e com o produto que adquiriram. Assim, ele alerta para a necessidade de um pacote de competências novas em todas as companhias, ainda não totalmente desenvolvidas para suportar a demanda. "Temos para as empresas com foco em terceirização do relacionamento com o cliente uma grande oportunidade de se diferenciar no mercado", completa.

Diante disso, o foco não está mais em tecnologia, mas na sustentação do relacionamento nos canais de escolha dos consumidores, segundo Oliveira. "Vejo a tecnologia, independente de qual seja, como o meio, uma commoditie para gerar experiência única, independentemente se o contato aconteceu via internet ou em canais convencionais." O que se mostra imprescindível, para o executivo, é conseguir uma monitoração adequada, entendendo o comportamento e as constantes necessidades dos clientes para os ajustes necessários e com rapidez nesse novo modelo. "O omnichannel é, sem dúvida, um caminho sem volta para o relacionamento. O novo jogo passa por estar presente de forma excelente e mantendo uma experiência de contato única em todos os canais onde os consumidores querem ser atendidos", decreta.

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