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Hora de ousar. Com as mudanças radicais de hábitos de consumo e as transformações do mercado, especialistas do Brasil e do exterior refletem sobre a necessidade de reinventar as estratégias de gestão de clientes, indo muito além da inovação

Um momento de disruptura. Assim podemos definir o período pelo qual o mercado de gestão de clientes está passando, com tantas transformações acontecendo ao mesmo tempo, seja nos modelos de atuação das empresas, bem como na forma como se relacionam com os clientes - esses cada vez mais digitais. Cenário um tanto desafiador e que vem exigindo uma reinvenção, rápida e profunda. Agora, mais do inovar, as empresas estão tendo que ousar nas suas estratégias. O que servia até ontem, hoje já é passado. Ou seja, há agora um cenário cheio de desafios. "Existe uma enorme dificuldade das empresas tradicionais dançarem no mesmo ritmo da música que está sendo tocada pelos clientes, cada vez mais digitais. A grande maioria das empresas não está preparada para novos modelos de negócio e para a era digital", afirma César Souza, presidente do Grupo Empreenda.

Na visão do consultor, o foco está mais concentrado nas tecnologias em si e não nas potencialidades da criação de novos modelos de negócio que essas tecnologias possibilitam. "As empresas sobreviventes nos próximos 20 anos terão que pensar de forma digital e criar modelos de negócio que reflitam esse modelo mental. A grande maioria das empresas ainda pratica modelos de negócio embasados nos conceitos da Era Industrial." Quando, na verdade, estaríamos passando pela quarta revolução industrial, de acordo com Claudio Soutto, CIO advisory da KPMG, com as barreiras de entradas diminuindo em indústrias que jamais poderiam ser imaginadas, como automobilística, financeira, odontológica, serviços. "Basicamente todas as indústrias estão sendo impactadas pelas novas tecnologias e novos modelos de negócio", completa. O desafio que acaba se impondo, assim, é atualizar, mudando a cultura organizacional. Tanto que, segundo Soutto, empresas tradicionais que estão sendo mais bem sucedidas no processo de transformação têm criado áreas de inovação totalmente independente, de forma a serem mais ágeis e flexíveis.

É diante de todo esse quadro que o CIC Brasil 2016 se propõe a ir ainda mais além na proposta de ser espelho do mercado, reunindo grandes especialistas do Brasil e do exterior, para trazer o que há de melhor internacionalmente em gestão de clientes dentro dessas transformações. Marcado para o dia 07 de julho, em São Paulo, o congresso pretende mapear todo esse novo cenário, partindo de exposições e debates. "Temos mais um ano de desafios, agora na ebulição de um mercado em transformação, acompanhando clientes cada vez mais mutantes. De forma generalizada, nosso evento desse ano vai justamente discutir tudo isso", pontua Vilnor Grube, diretor da ClienteSA.

A proposta é refletir a diversidade exigida pelos CCOs ouvidos pela ClienteSA para estruturar o conteúdo dessa edição, que passa por expressar a necessidade de redução de custos à imperativa necessidade da inovação, ao mesmo tempo otimizando, melhorando e agregando novidades na atenção e gestão de clientes. "Esse conceito está distribuído no conteúdo e nos especialistas convidados a participarem, representando o que há de melhor em conhecimento não apenas no Brasil, mas dentro de uma rede global. Com certeza, um novo CIC, desafiador, imperdível", comenta Vilnor.

De olho nas mudanças, essa edição do CIC Brasil foi desenhada para quem quer pensar diferente e ousar dentro de limites estratégicos. Assim, um dos principais focos será a mudança de perfil dos clientes, que estão cada vez mais digitais. As empresas estão tendo que rever as estratégias, se digitalizando cada vez mais, mudando cenários, mercado, produtos e serviços, para atrair o cliente, independente de serem de novas gerações ou não. Para Claudio Soutto, o mundo digital vai além de mobile, mídia social, web, e-commerce, gestão de conteúdo, representando uma nova forma de envolver, capacitar e interagir. "No mundo digital, o usuário se torna o centro de tudo. Escutamos falar muito de uma tecnologia orientada a pessoa, sua usabilidade e a experiência do usuário. Essas são todas as partes centrais do mundo digital e por isso é necessária uma habilidade diferenciada para que a empresa participe efetivamente desse novo conceito." A qualidade dos produtos e serviços, bem como o conceito de utilidade e facilidade de uso, farão a diferença para as empresas sobreviverem.

É nesse cenário que ganha importância o olhar sobre o cliente. Eles que decidirão quais empresas vão sobreviver e quais irão desaparecer. "Quem não se modernizar de forma coerente e aderente aos clientes vai sucumbir. É questão de tempo. Podem agonizar, mas vão aos poucos desaparecendo", alerta César Souza, destacando que a modernização tem de ser feita de forma coerente com o tipo de cliente. "Não se trata de modernizar por modernizar. Colocar tecnologia por colocar. Trata-se de mudar o pensamento, trazer o cliente para o centro das decisões." Para o presidente da Empreenda, a alavanca que fará a diferença é começar a criar espaço para líderes que sejam mais digitais que analógicos e que valorizem mais os fatores intangíveis do que apenas os fatores tangíveis. "Temos de mudar o mindset, precisamos criar um novo DNA, mesmo para quem vai continuar fabricando produtos físicos. Quando os clientes digitais não são bem atendidos, porque esbarram em atitudes analógicas de gente que insiste em fazer o que deu certo lá atrás, deixam de comprar. Simples assim", pontua.

Para revelar o que há por trás dessa transformação, o primeiro painel do CIC Brasil, intitulado "Em mudança, e a todo vapor", irá abordar os modelos internacionais e o desafio de levar o cliente tradicional para o mundo digital. As apresentações serão feitas por Ignacio Perrone, industry manager digital transformation da Frost & Sullivan, e Claudio Soutto Mayor Cangi, regional managing partner - CIO Advisory da KPMG. Em seguida será a vez do Painel Aloic, que terá a participação de Rodrigo Tavares, diretor de customer experience do MercadoLivre, Eduardo Kalil, gerente do SAC do Banco do Brasil, e Elemy Marin, senior customer service manager da Sodexo no México. O tema será a busca das melhores práticas em gestão de clientes na América Latina.

Já na parte da tarde, o CIC Brasil segue com o Painel Global - As experiências internacionais, que será moderado por Artur Tavares, diretor comercial para setor público da AES Eletropaulo. Depois será a vez do painel Painel "Clientes digitais, empresa idem?". Moderado por Cezar Taurion, especialista no mundo digital, ele terá a participação de Celso Luiz Tonet Jr., diretoria de atendimento e call center da América Móvil, e João Pedro Serra, VP Comercial do Groupon. Além desses profissionais, outros devem ser confirmados nas próximas semanas.

PREMIAÇÃO
Além das palestras e dos debates, o congresso contará ainda com um jantar de entrega dos troféus do Prêmio CIC Brasil 2016, Personalidades ClienteSA - CIC Brasil. O primeiro vai reconhecer os cases que mais se destacaram na gestão de clientes. Já o Personalidades homenageará os profissionais que mais contribuíram para o crescimento da atividade no país.

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