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Ao ir além dos treinamentos operacionais, a oportunidade de reter os talentos, ganhar em produtividade e, principalmente, formar em casa os próximos líderes
Embora cada vez mais raro, há ainda no mercado quem veja o investimento na capacitação dos colaboradores como custo. O que é um grande erro. Afinal, o reflexo de ter profissionais qualificados se dá diretamente nos resultados da empresa. Por outro lado, há também no mercado, muitas empresas que não só estão investindo no treinamento operacional dos colaboradores, como também estão oferecendo cursos para o desenvolvimento profissional. O resultado, como revelam os exemplos do mercado, são muitos, indo desde a formação de novos líderes, até ganhos de produtividade e maior engajamento dos colaboradores. "A matemática é esta: empresa para ter sucesso, tem que investir em pessoas. Treinando e desenvolvendo pessoas, se consegue maior produtividade, melhores ideias, mais conhecimento, mais inovação, melhor gestão, melhor atendimento, melhor imagem, ou seja, a empresa tem melhor performance e portanto, maior valor", afirma Angela Mota Sardelli é sócia diretora da Vox Consulting.

Da mesma opinião, Fabiana Sanches, coach psicóloga organizacional e consultora em gestão de pessoas, defende que promover o conhecimento e o desenvolvimento só faz com que a empresa cresça. "A capacitação habilita o funcionário a exercer sua função com maior excelência e com menor índice de possíveis erros", comenta. Além disso, esse investimento ajuda a reter os talentos internos, já que os colaboradores precisam sentir que estão evoluindo na carreira, no emprego, na empresa. A especialista detalha que, quando o funcionário percebe que está sendo valorizado, sente-se impelido a retribuir, dando o melhor de si. "A gratidão é uma energia poderosa que pode promover mudanças significativas de comportamento", reforça.

Nesse caminho está a Vector, que procurou dar um passo além na capacitação, com a criação de treinamentos comportamentais. Direcionados para o desenvolvimento de competências necessárias para o crescimento profissional dos atendentes, a empresa quer com isso garantir, cada vez mais, a excelência na qualidade do atendimento e também consolidar a política de formação e valorização da "prata da casa". O gerente de RH, Daniel Tavares, conta que, esse ano, a Vector já está com uma média de 5h de treinamentos comportamentais/mês por colaborador e o feedback recebido por meio das avaliações de reação superam 90% de satisfação dos atendentes. Ele acrescenta ainda que, além da melhoria contínua do resultado operacional e da satisfação do cliente final, a empresa tem como vantagem a aceleração da formação de profissionais para atuação na supervisão de operações e também nas áreas de apoio como monitoria da qualidade, instrutoria, planejamento e demais setores administrativos.

A Flex RR é outra empresa que procura investir em cursos para o desenvolvimento dos colaboradores. "Incentivar o desenvolvimento das pessoas está em nosso DNA, e por meio dessas oportunidades de estudo, estimulamos nossos colaboradores a crescerem profissionalmente", afirma Luciana Zabot, superintendente de RH da Flex RR, acrescentando que, com esses incentivos, os colaboradores ganham novas perspectivas de projeção profissional, além de contribuir com melhorias nos processos. Um dos projetos viabilizados pela empresa é o Geração de Talentos, totalmente voltado para teleatendentes. "Com este tipo de programa a empresa oportuniza desenvolvimento aos seus profissionais, assim como aumenta as chances das pessoas em processos seletivos internos", explica a executiva. Além dele, no último ano, a Flex RR fechou parceria com a Universidade Anhembi Morumbi para criar Polos de Educação a Distância, investindo na formação universitária dos funcionários. A superintendente reforça que esses programas, além de oportunizar o desenvolvimento cognitivo do profissional, possibilitam que eles busquem uma ascensão profissional.

O investimento no desenvolvimento também é uma das formas encontradas pela Atento de valorizar o capital humano. Tanto que a empresa disponibiliza uma estrutura física de 218 salas de capacitação, incluindo contêineres, o que traduz em mais de 5 mil m²  disponíveis. Além disso, só em 2014, investiu em 9,5 milhões de horas de treinamentos presenciais e mais de 8,2 milhões de horas de treinamentos on-line. "Quanto maior o investimento em programas de educação corporativa, maior é o engajamento do funcionário e seu comprometimento com a cultura da empresa e com os padrões e procedimentos internos", comenta Majo Martinez Campos, diretora executiva de Recursos Humanos da Atento. Uma das principais ações nesse sentido é Academia Atento. "Ela é voltada para o desenvolvimento profissional dos funcionários, visando sustentar a estratégia organizacional de médio e longo prazo da companhia."

Criado em 2009, o programa Jump! da Teleperformance é outro que oferece aos colaboradores os insumos necessários para que desenvolvam todo o potencial. Eles são treinados e desenvolvidos em diversas matérias que os preparam para os desafios operacionais como gestão de pessoas, ferramentas e conceitos da qualidade, políticas e regras de administração de pessoal, administração e finanças, entre outros. A diretora de capital humano da Teleperformance, Simone Nunes, conta que, com iniciativas como essa, os colaboradores entendem que de fato existe a oportunidade de crescimento na Teleperformance. "Sem dúvida, um grande motivo para que os nossos talentos permaneçam na empresa."

FUTURO LÍDERES
Ao ir além dos treinamentos operacionais, as empresas acabam por preparar os colaboradores a possuírem visões mais estratégicas de suas funções e, principalmente, que se capacitem para ocupar novas posições. No entanto, o indivíduo que se desenvolve tem como expectativa natural poder ocupar essas novas posições ou realizar novas atividades alinhadas com os aprendizados obtidos, segundo Jorge Matos, presidente da ETalent. "Quando isso não acontece, ele passa a ficar pouco qualificado para o cargo, e com o passar do tempo é natural que o mesmo peça uma possível promoção. Esta não acontecendo, buscar novas oportunidades no mercado termina sendo uma das saídas", alerta Matos, acrescentando que é importante criar planos de carreira, que atendam as necessidades de crescimento da empresa e as expectativas dos colaboradores.

Ciente dessa importância, a Almaviva possui a Academia de Líderes, cujo objetivo é preparar os colaboradores para assumirem cargos de liderança dentro da organização. O resultado, segundo Gisele Scalo, diretora de RH da Almaviva do Brasil, é a formação de um grupo de líderes com habilidades essenciais na condução da política de qualidade para o crescimento dos negócios, distribuído por toda a empresa, "impactando sensivelmente nas relações interpessoais e comerciais". O programa engloba treinamentos com temas comportamentais e técnicos, como liderança, o papel do supervisor, administração de tempo, visão de indicadores, ferramentas gerenciais entre outros, que são ministrados por profissionais da área de desenvolvimento organizacional a todos os colaboradores inscritos e aderentes aos critérios estabelecidos para participação no programa. "Ao final, os participantes aprovados no treinamento ficam em nosso banco de talentos, aguardando a oportunidade de assumir uma equipe como supervisor", acrescenta.

Também nesse sentido de preparar os profissionais para assumirem novos desafios, a Vector possui ainda o programa Líderes do Amanhã. Com duração de quatro meses e atividades quinzenais, o programa é dividido em sete módulos de liderança, sendo o último deles um Módulo Vivencial onde são desenvolvidas técnicas de gestão em Contact Center. Os participantes são selecionados por meio de um criterioso processo seletivo. Tavares conta que os atendentes que participam do programa apresentam resultados de qualidade e produtividade acima da média. "Eles também contribuem para o resultado da equipe, pois por meio da parceria que temos com os supervisores são proporcionadas oportunidades de apoio em atividades que exigem mobilização e engajamento das equipes. Além disso, proporcionamos uma resposta rápida e na qualidade desejada pelos clientes contratantes quando há necessidade de contratação de supervisores", completa.

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