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Com o desenvolvimento de estratégias online to offline, a distância entre o mundo virtual e o real está ficando cada vez menor, permitindo atender o novo perfil de clientes

Um futuro onde todos os aparelhos, sejam de casa ou do trabalho, estarão conectados, trocando informações, propondo uma nova realidade virtual que chega à parâmetros de ficção científica. Não estamos falando de filme, mas da Internet das Coisas, que já está mais próxima do nosso dia a dia do que se pensa. Uma prova está no número de ações realizadas que unem o físico e o digital, como consultar uma receita na internet, enquanto cozinha; ouvir música em streaming, durante o exercício físico; acessar os e-mails, ao mesmo tempo em que lê as notícias do dia; ou mesmo comprar um produto, no intervalo da novela. Esse cenário vem sendo reforçado ainda mais com o desenvolvimento de estratégias online to offline (O2O), onde o cliente inicia a compra de um produto ou serviço no ambiente digital e a finaliza no ambiente físico, derrubando a barreira entre os dois mundos. É o caso da compra de ingressos para o cinema, a reserva de restaurante, o pedido de um táxi, etc. "Não se trata de uma moda, com prazo para acabar, é realmente uma tendência irreversível, uma vez que a penetração da internet só tende a crescer", afirma Guilherme Bonifácio, CEO da Rappido.

Muito da força dessa tendência está no fato de que, atualmente, um mundo está mais inserido no outro, e ambos se completam. Ao mesmo tempo em que está conectado, o cliente se relaciona com o ambiente offline, que por sua vez interfere na forma como utiliza seus dispositivos móveis e como navega. "Hoje, não pode existir mais a distinção entre um estabelecimento físico e o ambiente digital, a necessidade desses dois mundos estarem interligados já se tornou obrigatória", complementa Cristiano Soares, CEO e co-fundador da Vaniday Brasil, acrescentando que a união das duas realidades ultrapassa o sentido da evolução. Afinal, muito mais do que revolucionar o mercado, as ações de online to offilne permitem colocar em prática um movimento que já é comum na vida das pessoas, a multicanalidade. A proposta é facilitar a vida do cliente, que já está nos diferentes canais. Para Federico Pisani Massamormile, CEO da agência Hanzo, a ideia não é reinventar a roda e sim entender como os canais e interfaces digitais podem ajudar a oferecer uma experiência mais fluida, com ganhos claros para o consumidor, tanto em economia financeira, economia de tempo ou uma experiência mais agradável. "A vantagem é de conseguir manter o consumidor engajado, independente de onde esteja ou que canal queira utilizar", adiciona o CEO do Elo7, Carlos Curioni.

Junto a isso, investir no online to offline permite que se crie uma interação mais dinâmica, ágil, prática e de maior alcance, a um custo bem menor, se comparado com outras ações de marketing. "As empresas que apostarem no segmento de O2O certamente encontrarão uma série de benefícios", avalia Arthur O´Keefe, CFO da Movile. Não à toa, a empresa a Movile aumentou seu aporte voltado a projetos do tipo, pois, por mais que o mundo esteja mais conectado, o consumo ainda se dá muitas vezes pelo offline. "É por isso que a Movile considera estratégico o investimento no setor de O2O, que conecta esses dois mundos - seja por meio de uma refeição que você pediu e recebeu em casa, de um ingresso que comprou online, mas foi assistir à peça no teatro, seja de uma solicitação de táxi.

Outro fator que vem influência essa onda é a grande disseminação dos smartphones. Por conta do novo dinamismo imposto pelos novos aparelhos, os consumidores também passaram a esperar das empresas esse comportamento, de unirem o meio virtual do real. Segundo Cláudio Ávila, CEO da WayTaxi, estar no meio digital não depende mais da vontade do negócio, mas é algo que o mercado passa a exigir. "Nenhum negócio, por mais offline que pareça, está livre das influências do ´mundo´ online", afirma. Assim, para os clientes, as vantagens são, principalmente, comodidade e economia de tempo. "Eles já não precisam ir até espaços físicos buscando o melhor preço ou qualidade. Hoje consegue fazer qualquer análise pela tela do computador ou do smartphone", complementa Leonardo Maia, CEO da Touch Pizza.

CONHECENDO O CLIENTE
Um fator positivo que as estratégias O2O também trazem para as empresas é a possibilidade de conhecer melhor o cliente para atender suas necessidades e criar uma aproximação efetiva. "Um restaurante, por exemplo, pode começar a entender melhor o perfil dele quando passa a oferecer delivery ou reservas online. Qual a frequência de consumo, onde ele mora, quanto gasta em média? Todas essas informações são relevantes se o negócio pensa em oferecer um produto ou serviço mais adequado ou mesmo customizado", detalha Bonifácio.

Um exemplo, citado por Massamormile, é a Starbucks. "Eles construíram o que é provavelmente a estratégia de O2O de maior sucesso no mundo." Uma em cada cinco vendas na rede nos EUA é feita por meio do celular, com créditos colocados previamente. Do ponto de vista de gestão de clientes, todas as interações geram dados que são interpretados e ajudam a oferecer descontos com apelo cada vez maior para cada consumidor. Além disso, todos esses usuários contam com uma série de vantagens como bebidas gratuitas no aniversário, bebidas gratuitas a cada recarga e créditos e, mais recentemente, conteúdo grátis do The New York Times e a possibilidade de acumular pontos ao utilizar o app de corridas Lyft. "Tudo desenhado para encantar e fidelizar o consumidor", finaliza.

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