Edições 2018 Anos anteriores
Seguindo a tendência omni-channel, mercado pega carona no sucesso do aplicativo para transformá-lo em canal de relacionamento... Mas fica o alerta: adoção exige planejamento

Tem alguma dúvida, reclamação, ou elogio? Manda um "whats". É assim que muitas empresas estão atendendo os clientes. Tirando vantagem da popularidade do WhatsApp entre os brasileiros, elas ampliaram a presença multicanal. A proposta é ir ao encontro do cliente, que mais do que nunca é mobile. Só para se ter uma ideia do tamanho disso, no ano passado foram comercializados cerca de 104 smartphones por minuto, segundo o IDC Brasil. Porém, mais do que isso, o canal vem se mostrando um grande aliado para as operações, já que traz facilidade e  agilidade, agradando os clientes. "Com o tempo cada vez mais escasso, os consumidores buscam informações e resoluções de maneiras mais ágeis e um atendimento mais personalizado. O WhatsApp tem essas características", destaca Vladimir Valladares, diretor executivo da V2 Consulting.

Esse cenário vem acontecendo muito por conta do fato das empresas compreenderem que quem define, hoje, o canal de atendimento não são mais elas, mas sim o consumidor. Assim, a adoção do SAC 2.0 por meio de plataformas multicanais é cada vez mais frequente e a tendência é só aumentar, segundo Eduardo Prange, Chief Business Officer da Seekr. E como esse está cada vez mais mobile, não resta outra saída a não ser investir também nesse canal. "Nos últimos anos, as soluções para atendimento mobile vêm obtendo maior abertura dentro das grandes companhias." A vantagem, na avaliação do executivo, é que soluções desenvolvidas em plataformas multicanais permitem uma maior interatividade entre as marcas e seus clientes, além de proporcionar mais agilidade e privacidade nos atendimentos, o que aumenta o nível de satisfação dos consumidores. "Tais soluções viabilizam o atendimento simultâneo, promovendo a redução de custos operacionais nas empresas."

O diretor de inovação e canais digitais da Edenred, Fabrício Saad, conta que houve mudança de perfil no consumidor, que está mais multitarefa e pede tempos de resposta mais ágeis. "Ter informações disponíveis na palma da mão instantaneamente torna cada vez mais desafiador o serviço de atendimento, e abriu espaço para inovação no setor, visto que o novo público é mais ´impaciente´ e fiel às tecnologias digitais", completa. Assim, o fato do WhatsApp ser uma ferramenta que está mais próxima dos novos consumidores torna-o um canal ideal. "Há ainda outros fatores, como a mobilidade e a praticidade de tirar suas dúvidas fora de casa - e não esperar chegar a sua casa para resolver seu problema - e o histórico do atendimento, que fica preservado no celular do cliente", acrescenta. Tanto que os benefícios já estão aparecendo para a Ticket, principalmente nas células mais especificas e que exigem um maior cuidado e agilidade no atendimento.

APROVADO
De olho nessas possibilidades que o WhatsApp possibilita, a Whirpool Latin America iniciou o atendimento pelo aplicativo, em setembro do ano passado, para os clientes dos purificadores de água Brastemp. A empresa buscou oferecer maior comodidade aos clientes, bem como estreitar o relacionamento com os consumidores e agilizar o atendimento. A aposta se mostrou acertada. O volume de atendimento pelo canal quintuplicou desde o primeiro mês de operação e os feed backs dos clientes são cada vez mais positivos. "O atendimento ao consumidor por mensagens instantâneas se provou um excelente canal de atendimento e será incentivado nos próximos meses com o desenvolvimento de outras ferramentas como SMS, Viber, Telegram entre outros", conta Cauê Nascimento, diretor do Negócio Água da Whirlpool Latin America.

A força que o mobile vem adquirindo no País também motivou o Hellofood a aderir, no Brasil, ao WhatsApp. Até porque, como muito pedidos são feitos por aplicativo, naturalmente o cliente também acaba preferindo resolver seu problema pelo celular.  Presente em 40 países, a unidade brasileira foi a primeira no mundo a adotar, mas não deve ser a única, no que depender da crescente busca por essa solução no atendimento. Isso vem acontecendo, segundo o CEO, Marcelo Ferreira, porque o WhatsApp consegue preencher algumas lacunas. "Por se tratar de uma empresa de tecnologia, precisamos nos conectar ao cliente de formas alternativas, rápidas e menos burocráticas, pois esse é o seu perfil."

Depois de receber diversas solicitações dos clientes, a corretora on-line de seguros automotivos Bidu também incluiu, em setembro do ano passado, o WhatsApp entre seus canais de atendimento. "Da mesma forma como outras redes sociais, as empresas precisam se adaptar para atender as pessoas que já utilizam essa ferramenta, não o contrário", afirma Maurício Alexandre, diretor de marketing da Bidu. A grande vantagem é a velocidade. O contato é imediato. "É como se o cliente estivesse conversando com o atendimento pessoalmente." Ao passo que um e-mail pode levar dias para ser respondido, o WhatsApp acaba sendo muito útil para confirmar informações mais rapidamente, segundo o executivo, como por exemplo agendar uma vistoria de veículo para o mesmo dia. "Qualitativamente, percebemos que, nos casos tratados via WhatsApp, a solução é bem mais rápida", conta Alexandre.

Outra que ouviu os clientes foi a Getninja. De acordo com o CEO, Eduardo L´Hotellier, muitos clientes pediam o uso do WhatsApp, principalmente para o envio de comprovantes de pagamento. "Notamos a necessidade de ter mais um canal, além de e-mail, telefone e redes sociais, para conseguir atender à demanda crescente", conta. Como resultado, o GetNinjas melhorou o tempo de resposta ao cliente e conseguiu atender mais pessoas. Segundo L´Hotellier, o número de clientes atendidos cresceu em 30%. "Além da praticidade e de melhorar nosso tempo de resposta, o WhatsApp também permitiu uma aproximação e interação maior com o cliente", reforça o CEO. Já no caso da Payleven, empresa especializada em pagamentos móveis, na adoção veio por conta de uma necessidade. Uma parcela dos clientes apresentavam dificuldade ou falta de tempo para incluir imagens de documentações no website ou página de cadastro. Veio, então, a ideia de disponibilizar o atendimento pelo WhatsApp. "Adicionamos um modo mais rápido e de fácil acesso tanto para nós respondermos quanto para nossos clientes enviarem seus documentos", conta Adriana Barbosa, diretora geral e fundadora da Payleven Brasil.

DESAFIOS
No entanto, se a empresa não avançar com seus processos, para que as soluções sejam ágeis, a adoção do WhatsApp pode gerar muitos efeitos indesejados para as empresas, segundo Valladares. Ele aponta que é preciso planejar e avaliar criteriosamente a adoção, antes de se aventurar, e o pensar não é na tecnologia em si, mas nos processos que estarão envolvidos e na sua velocidade de gerar respostas e soluções. "Todas as empresas têm nesses canais uma ferramenta poderosa de comunicação, mas sua adoção deve ser bem avaliada, porque se a empresa tem problemas nas interações com clientes por outros canais de contato, certamente trará dificuldades ou poderá potencializar seus problemas com a adoção de canais como o WhatsApp", destaca.

Do ponto de vista tecnológico, a implantação do atendimento via WhatsApp, segundo o executivo da Ticket, requer algumas integrações com sistemas da companhia e até mesmo a integração com outros canais para que o cliente se sinta em uma perspectiva cada vez mais omni-channel. "No entanto, não sentimos que esse é o principal desafio desse tipo de solução, e sim o treinamento dos recursos humanos envolvidos, em especial, devido à confusão que existe pelo uso do canal como ferramenta pessoal de conversa", esclarece.

Outra preocupação, segundo o consultor, é se a implementação do WhatsApp como canal não gerará aumento na demanda de interações que exigem respostas ao cliente e se não vem acompanhado da expectativa de respostas rápidas, devido ao perfil desse canal. "Para garantir um atendimento eficiente por este canal, é preciso manter uma equipe disponível durante todo o período de atendimento. Os clientes que utilizam essa ferramenta, buscam agilidade e solução no primeiro contato, portanto, não podem ficar sem resposta por um longo período e/ou serem direcionados para outras células de atendimento", afirma Nascimento. Sabendo disso, o Hellofood começou por super dimensionar a equipe responsável por esse canal, para garantir um nível de qualidade excelente. Ainda assim, logo no primeiro dia notou-se um grande espaço para melhorias e adaptações de processos, o que já foi atacado no mesmo dia. "E continuamos com um processo de melhoria contínua, sempre buscando o melhor processo para garantir uma experiência única ao cliente", avisa Ferreira.

Nossas Mídias

Bolsa de Empregos

Clientesa.com.br - Revista Cliente S.A.
Copyright © 1998 - 2018 - Grube Editorial - Todos os direitos reservados
Powered by