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Com os clientes puxando a transformação do mercado, empresas se veem diante da urgência de rever cultura para criar uma experiência completa de consumo
Parece que o jogo virou. E para o lado dos clientes. Os avanços tecnológicos permitiram a evolução dos canais de relacionamento, o que por sua vez tem modificado de forma radical o comportamento dos consumidores. Essa transformação tem sido tão grande que agora as empresas é que estão tendo que correr atrás dos clientes. É fator crucial, hoje, saber suas necessidades, desejos e anseios. "Entender o comportamento dos consumidores torna-se um mantra aos objetivos de toda empresa que quer competir em um mercado cada vez mais exigente", decreta Mauricio Visnardi, country manager da Presence Technology.

Com isso, passa a ser fundamental entender que os clientes consomem por motivações diferentes, que possuem condição social, sexo, instrução, idade e moram em regiões diferentes. "E que é possível ofertar melhores produtos e serviços desenhados de forma mais direcionada aos anseios de cada grupo de cliente, sempre procurando a personalização", completa Paulo Godoy, presidente da Olos. Até porque, a visão dos consumidores é outra. Atualmente, eles buscam a experiência - principal fator de decisão, segundo Márcio Arnecke, diretor de marketing da Zendesk para América Latina. "O preço passou para o segundo plano."

Nesse universo, a sintonia perfeita entre os desejos e necessidades dos clientes com a atenção e o foco na resolução dos problemas passa e ser mandatória, na visão de Silvio Vidoto, diretor de marketing da Unify. "As empresas possuem muito mais informações sobre os clientes e devem utilizá-las com foco nas reais necessidades deles, buscando a lealdade." O executivo explica que, com novas formas de relacionamento, que incluem uma diversidade de canais - e a necessária adequação de linguagem e atitude para cada um deles -, as decisões precisam ser mais rápidas e assertivas.

NOVOS RUMOS
Assim, as empresas que quiserem manter a relevância no mercado deverão adaptar sua cultura corporativa, segundo Felipe Salgado, diretor de engenharia e projetos da DNK Infotelecom. "Para que o ritmo da inovação possa acompanhar as necessidades do mercado, é necessário criar canais de comunicação direta com o consumidor, identificando novas tendências, o que James Surowiecki chamou de sabedoria das massas", acrescenta. Compartilhando da mesma opinião, o general manager da Nice para o Brasil e Cone Sul, Luiz Camargo, pontua que, mais do que nunca, acompanhar a experiência do cliente, monitorando as interações, é fundamental para que cada um se sinta único e, consequentemente, queira permanecer na empresa ou indicá-la para outras pessoas. Ele reforça que as organizações devem estar preparadas para abrir um canal de diálogo com clientes, com o objetivo de saber mais informações sobre sua experiência e seu grau de satisfação. Dessa forma, podem conhecer melhor os clientes e encontrar mais oportunidades de negócios. "Trata-se de internalizar e operacionalizar todo o conhecimento obtido sobre o cliente para melhorar a jornada ponto a ponto", completa.

Ainda mais com a nova geração que vem se tornando economicamente ativa. "São nativos digitais, familiarizados com todas as novas tecnologias, muito bem informados, conectados a uma grande rede social colaborativa e com uma nova forma de consumo de produtos e serviços", explica Salgado. Essa nova geração, que hoje tem até 35 anos, chamada por alguns de geração Y ou geração millennial, é a grande responsável pela transformação das formas de relacionamento. "De fato, percebemos que o comportamento do consumidor mudou, principalmente no que diz respeito à maneira de interagir com as organizações", reforça  Ricardo Pena, diretor de pré-vendas e consultoria da Avaya Brasil. Dentro disso, o executivo acredita que a disponibilidade é o maior impacto percebido na transformação. O cliente agora quer acessar a empresa independente do canal de comunicação e receber uma resposta eficiente ou ter seu problema resolvido num curto espaço de tempo. "Caso a empresa mantenha seu atendimento apenas por um canal, a manutenção desse cliente se tornará mais difícil", acrescenta. Tendo isso em mente, a transformação de tecnologia e negócios é necessária para manter não só o business sustentável, como também o cliente satisfeito.

Realmente, as mudanças estão dando início a uma nova história no atendimento ao consumidor e obrigando as empresas a remodelarem seus negócios. Afinal, as interações com a geração millennial, que buscam uma disruptura, implicam diretamente na mudança da estratégia. O CEO da Plusoft, Guilherme Porto, reforça que esses consumidores buscam uma conversa fluída e contínua no canal escolhido para contato, que antes era o telefone e hoje se destacam canais digitais, como: e-mail, SMS, chat virtualizado, APPs e redes sociais.  "É preciso tornar o SAC um canal mais abrangente e estratégico capaz de resolver as demandas mais complexas com autonomia." O diretor de relacionamento com o cliente da VoxAge, Alberto Sampaio de Oliveira, reforça que, agora, o cliente demanda disponibilidade no tempo (a qualquer hora), no espaço (em qualquer lugar) e na forma (em qualquer canal). E rapidez, agilidade e praticidade deixam de ser diferenciais para ser necessidades. A expectativa é que a experiência seja única. "Gostem ou não, este processo é irreversível", acrescenta.

ADAPTAÇÃO
Algumas empresas, sabendo disso, já estão investindo na transformação do negócio. Entretanto, o diretor da VoxAge ressalta que a adaptação não é algo simples, que possa se fazer do dia para noite. Além de buscar e avaliar novas tecnologias, é preciso rever processos, capacitar pessoal, desenvolver sistemas e integrar informações. "Já ter iniciado isso é um grande avanço, mas só o tempo irá determinar o êxito das mudanças, e lógico, sempre na ótica do cliente que é a única que vale neste momento." Nesse cenário, as startups estão conseguindo muitas vezes sair na frente, pois criam processos do zero, já considerando o momento atual. "Revisar processos existentes e incorporar novas tendências dá muito mais trabalho", pontua Carlos Henrique Mencaci, presidente da Total IP.

Assim, esse é um momento de olhar para dentro da empresa, analisar todos processos, serviços e produtos, e redesenhar novas maneiras para as mudanças que estão ocorrendo, de acordo com Claudio Torck, diretor estratégico da VMX 360º. "Estamos em uma época de reestruturação para criar novas demandas." Vidoto acrescenta ainda que essa transformação com o avanço do mundo digital, da economia de serviços sob demanda e dos novos hábitos de colaboração constituem uma nova realidade, sem volta. Por isso, modelos de negócios flexíveis e adequados aos desafios trazidos pela nova economia de serviços sob demanda são totalmente necessários, para que as empresas consigam realizar a transformação digital e as tecnologias de colaboração permitem a tomada de decisões mais rápidas, fundamentais para a excelência na gestão dos clientes.

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