Revista ClienteSA - Edição nº 161 - Ano 16 - Fevereiro/2017
E agora, 2017!?
[11/03/2017 - 15:56] - Depois de um 2016 cheio de desafios, mercado inicia o ano com a promessa de que experiência do cliente continuará como um das prioridades
Após passar por um momento conturbado, geralmente, assume-se duas posturas: a cética, que vê o futuro com receio, e a positiva, que tem esperanças de que tudo irá melhorar. E foi dessa forma que as pessoas olham para 2017, umas acreditando de que será melhor do que no ano passado e outras que não possuem tanta certeza assim. E quanto ao mercado, o que as empresas esperam? Posição é de certo equilíbrio: tem-se o pé no chão e sabe-se que a economia não melhorará muito, mas também há a ciência de que o ano anterior trouxe muitos ensinamentos e transformações que se manterão para este.

Como é o caso da SpoonRocket, empresa de delivery, que escolheu pegar os limões que a crise ofereceu e transformou-os em limonada e, se possível, ainda a entregará em menos de 35 minutos ao cliente, segundo sua proposta. De acordo com o CEO, Roberto Gandolfo, por conta da crise, o cliente procurou economizar onde pôde, o que beneficiou o setor de entregas, já que se tornou uma alternativa ao hábito de comer fora. "Além de não ter taxas adicionais e ainda, contar taxa de entrega grátis no caso do SpoonRocket, o delivery passa a ser uma ótima opção para quem quer comer bem sem sair do orçamento", conta. Mas, claro, que junto a essa condição, a empresa ainda pretende continuar acompanhando as inovações, a fim de melhorar a experiência do cliente. "Sabemos que precisamos ser disruptivos e, em 2017, continuaremos investindo todo o nosso capital e nosso esforço em construir soluções únicas no mercado."

Mas essa não foi a única startup que conseguiu ter bons resultados em 2016, na verdade todo esse segmento encontrou um cenário favorável para a criação de novos negócios. E, para este ano, tem tudo para continuar assim, porém com uma diferença: para sobreviver, será preciso investir ainda mais em inovações e se mostrar preparado. Investimento que devem ocorrer, principalmente, na área de gestão de clientes, pois a era da experiência estará ainda mais consolidada. Marcelo França, CEO da Celcoin, afirma que, por conta desse foco, algumas ferramentas ganharão mais força, como os chatbots, "assim como mais ferramentas de CRM cruzando dados de cluster de clientes, fornecendo insights para um atendimento mais pessoal e assertivo".

Além dos robôs de atendimento, Cristiano Soares, CEO da Vaniday, acredita em outra tendência para este ano: os sistemas de gerenciamento de nuvens. Segundo o executivo, esse tipo de ferramenta possui um alto poder de fidelização e ajudará as empresas do mercado de beleza a irem rumo à inovação e diferencial de mercado. "A tendência será utilizar mais a tecnologia a favor da gestão do negócio como um todo. Caderninhos de papel, planilha de Excel sem controle correto serão os principais inimigos de uma boa gestão", diz. No entanto, ao mesmo tempo em que é essencial focar em tecnologias, também é preciso ter cuidado no atendimento ao cliente. Tanto Soares quanto França ressaltam que é importante ter um contato humanizado e focado na personalização de cada público.

Uma atenção que também faz parte da Nextel e do QuintoAndar, na qual ambas procuraram seguir por uma vertente mais disruptiva, não somente focando no atendimento de qualidade, como na ideia de mudar culturas e facilitar a vida do consumidor. A operadora, por exemplo, ciente de que o tempo do cliente é valioso e importante, tem procurado investir na praticidade e transparência como bases para seus serviços. Jorge Braga, COO da Nextel, ainda detalha que fará parte do objetivo deles para 2017 aumentar a consciência de passar o controle nas mãos dos consumidores, deixando que eles tenham total autonomia com sua conta. "Nossa expectativa é que o movimento para a experiência do cliente continue crescendo e entreguemos exatamente o que ele quer, com flexibilidade e agilidade", pontua.

Já no caso da plataforma de aluguel de imóveis, a missão é continuar com quebra de burocracias para se fechar um negócio. "Pessoas vão buscar cada vez mais ferramentas para simplificar a vida, acho que uma boa prova disso é o crescimento do modelo de economia colaborativa", comenta a manager operations do QuintoAndar, Mirelle Hampel. "Nossa expectativa é de desenvolver cada vez mais processos e tecnologias para que essa experiência de alugar um apartamento seja melhor. A gente está focado e conectado 100% do tempo para reinventar esse mercado e trazer essa leveza e eficiência que o consumidor espera." E, justamente por isso, um dos planos para este ano na companhia será a expansão do serviço em outras cidades, levando a experiência que os moradores de São Paulo já podem vivenciar.

DESAFIO
A aposta na experiência do cliente também deve se manter forte por conta dos desafios previstos para esse ano, com a economia ainda em baixa.  Para Paulo Pedo, CEO da Melissa, a atenção no relacionamento se manterá como uma maneira de conseguir obter bons resultados, já que o ano exigirá dos gestores ainda mais flexibilidade e criatividade em inovação para estabelecer diferenciais de atração. "O grande desafio das empresas para 2017 será manter a rentabilidade e performance, tendo em vista uma natural diminuição do poder de compra e do apetite por consumo", analisa o executivo. No caso da marca de sapatos, a aposta é em manter o foco nos diferentes públicos com que se relaciona - consumidores e lojistas -, procurando justamente estabelecer esses laços comportamentais e culturais. Por exemplo, o desenvolvimento de projetos de colaboração com influenciadores online em determinadas regiões do país e criar um relacionamento mais direto com os vendedores.

O diretor de atendimento da Oi, João Pedro Cavalcanti Sant´Anna, também acredita que a experiência do cliente continuará sendo um ponto muito importante para as empresas esse ano, precisando ser desenvolvida cada vez mais. "Ela é novo campo de batalha das empresas e, para ocupar esse espaço, elas vão investir em oferecer uma experiência multicanal integrada com tratamento individualizado", diz. Ele pontua que o consumidor espera que a empresa conheça suas necessidades individuais e personalize sua experiência. "Não basta resolver rápido, é preciso ser pró-ativo e endereçar suas necessidades atuais e futuras." Tanto que, além de pró-atividade, o executivo acredita que omnichannel, personalização, autosserviço e big data serão as principais tendências.
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